اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

هذه الاتفاقية تحدد مستوى الخدمة والدعم الفني المقدم من الفريق الأول (شركة تريفو) إلى الفريق الثاني (العميل/المرخص له) وتعتبر مكملة لاتفاقية الترخيص.

1.    ساعات العمل والدعم الفني

·        ساعات العمل الرسمية: من السبت حتى الخميس، من الساعة 8:00 صباحًا حتى 4:00 مساءً بتوقيت سلطنة عمان.

·        دعم طارئ: متوفر يوميًا من الساعة 4:00 مساءً حتى 11:00 مساءً بتوقيت سلطنة عمان بالإضافة ليوم الجمعة، ويقتصر على الأعطال الحرجة فقط.

2.    قنوات الدعم الرسمية

يتم تقديم الدعم الفني حصراً من خلال القنوات التالية:

1.    نظام الدردشة المدمج داخل برنامج تريفو.

2.    تطبيق واتساب عبر الرقم الرسمي المعلن من الفريق الأول.

3.    الاتصال الهاتفي عبر الأرقام الرسمية للفريق الأول.

4.    نماذج التواصل المتاحة داخل البرنامج.

5.    البريد الإلكتروني الرسمي للفريق الأول.

تعتبر المراسلات عبر هذه القنوات فقط مراسلات رسمية وملزمة.

3.    الاستجابة للأعطال

·        جميع مستويات الأعطال (حرج، عالي، عادي): يتم الرد الأولي خلال 24 ساعة عمل كأقصى ح داخل ساعات الدوام الرسمية.

·        الأعطال الحرجة التي تقع خارج الدوام الرسمي (بين 4:00 – 11:00 مساءً) يتم التعامل معها من خلال الدعم الطارئ.

4.    تصنيف الأعطال

·        حرج (Critical): توقف النظام كليًا أو توقف وحدة أساسية تمنع سير العمل.

·        عالي (High): خلل يؤثر بشكل كبير على الأداء دون توقف كامل للنظام.

·        عادي (Normal): استفسارات أو مشاكل طفيفة لا تعطل استمرارية العمل.

5.    ضمان التوافر (Availability / Uptime)

·        يلتزم الفريق الأول بضمان توفر النظام بنسبة تشغيل لا تقل عن %90 شهريًا، باستثناء فترات الصيانة المجدولة أو الظروف الخارجة عن الإرادة (القوة القاهرة).

6.    الصيانة المجدولة

·        يحق للفريق الأول إجراء صيانة دورية للنظام على أن يتم إشعار الفريق الثاني قبل موعد الصيانة بمدة لا تقل عن 48 ساعة عبر إحدى القنوات الرسمية.

7.    التعويضات

·        في حال فشل الفريق الأول بالالتزام بمستوى الخدمة المتفق عليه، يحق للفريق الثاني الحصول على تمديد لفترة الاشتراك بما يتناسب مع حجم الخلل ووفق ما يراه الفريق الأول مناسبًا.

·        لا يشمل التعويض أي التزامات مالية أو أضرار غير مباشرة.

8.    إخلاء المسؤولية

·        لا يتحمل الفريق الأول المسؤولية عن الأعطال الناتجة عن سوء استخدام العميل للنظام، أو انقطاع الإنترنت أو الكهرباء، أو استخدام أجهزة أو متصفحات غير متوافقة.

9.    الأحكام العامة

·        هذه الاتفاقية جزء مكمل لاتفاقية ترخيص استخدام تريفو.

·        يحق للفريق الأول تعديل هذه الاتفاقية أو تحديثها مع إشعار الفريق الثاني عبر القنوات الرسمية.

·        في حال التعارض بين هذه الاتفاقية واتفاقية الترخيص، تُعتمد البنود الأكثر تحديدًا في هذه الاتفاقية فيما يتعلق بالدعم والخدمات.